CRM это система управления взаимоотношениями с клиентами, по англ. Customer Relationship Management System  —  информационная система, предназначенная для автоматизации взаимодействия с заказчиками фирмы с целью повышения уровня ее продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов с помощью  сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

• Первый это мотивация менеджеров по работе с клиентами. Специалистами давно разработано несколько видов финансовой мотивации менеджеров, которые успешно применяются на практике. Один из таких методов заключается в том, что сотрудник получает процент от объёма продаж. Но часто из-за применения этого метода между начальством и менеджером возникают конфликты.Одни менеджеры могут работать со старой базой и постоянно делать продажи, другие работают над привлечением новых клиентов. Очевидно, что работа вторых важна для руководителя не меньше, чем работа первого. Но часто она не замечается, и люди обижаются.CRM система позволяет видеть работу каждого менеджера отдела продаж. Благодаря этому методу отчётности, можно разделять привлечение клиента и его проведение. Также он позволяет вести зависимость бонусов менеджеров от величины маржи.

 

• Второй это управление отделом продаж, направленное на конечный  результат. Чтобы грамотно управлять персоналом и для достижения роста объема продаж, перед каждым из сотрудников нужно определять цель и показывать ему способы её достижения. С помощью отчёта CRM-системы руководитель может осуществлять контроль над работой каждого менеджера:  всех его текущих заявках, клиентах и т.д. При этом в план работы сотрудника можно вносить поправки.

 

• Третий это полный и объективный анализ работы отдела продаж CRM-система позволяет следить за отклонением реального объёма продаж от плана, и проводить глубокий анализ деятельности компании. Т.о. система становится инструментом, всесторонне анализирующим причины взлетов и падений, и подсказывает пути решения проблем.Система позволяет руководителю посмотреть отчёт по каждой категории товаров и определить, на какой вид товара приходится наибольшая прибыль. Анализ деятельности каждого сотрудника отдела продаж даёт возможность понять, как нужно действовать для улучшения производительности труда.

 

• Четвёртый это улучшение качества обслуживания. Все услуги компании, которыми пользуется клиент, можно назвать сервисом. В понятие сервиса включается: характеристика самой работы, компетентность менеджеров и сроки поставки. Немаловажную роль также играют вежливость секретаря, порядок в офисе и даже форма охранников. Но общение с клиентами больше ложится на плечи сотрудников отдела продаж, а значит, и говорить нужно о качестве обслуживания этого отдела. CRM система отчётности позволяет руководителю не только прослеживать действия сотрудников, но и создавать общие стандарты обслуживания.

Читайте в каталоге статей интересный материал Предпосылки и история стратегического менеджмента